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Die Fahrgäste sind mit dem Hamburger Verkehrsverbund zufrieden

Autor: CIS am 31.03.2016

Bahn

Die Fahrgastzahlen des Hamburger Verkehrsverbundes haben sich auch im Jahr 2015 wieder sehr positiv entwickelt: 748,6 Millionen Fahrgäste in den Bussen, Bahnen und Fähren im HVV bedeuten gegenüber 2014 einen Zuwachs um 1,4 Prozent beziehungsweise 10,3 Millionen Fahrgäste.

Foto: Mario De Mattia

Gegen den Bundestrend ist der HVV damit weiterhin auf einem sehr erfolgreichen Kurs. Trotz deutlich gesunkener Kraftstoffpreise, zunehmendem Fahrradverkehr und stagnierender Schülerzahlen fahren immer mehr Menschen in und um Hamburg mit dem ÖPNV.

Zu diesem Ergebnis trugen besonders die Allgemeinen Zeitkarten bei: 222,9 Millionen Fahrgäste (plus 2,3 Prozent) hatten ein Abo, eine Proficard oder eine Monatskarte. Insgesamt wurden 2015 durchschnittlich 835.600 Zeitkarten pro Monat verkauft, davon etwa 721.500 im Abonnement - dies ist nach wie vor ein Spitzenwert unter den deutschen Verkehrsverbünden.

Die Fahrgeldeinnahmen im HVV erhöhten sich 2015 um 3,9 Prozent beziehungsweise 29,5 Millionen Euro auf 785,2 Millionen Euro.

Für dieses Jahr rechnet der HVV mit einem deutlichen Anstieg der Fahrgastzahl um 2,2 Prozent auf dann 765 Millionen Fahrgäste.

HVV-Mobilitätskarte

Seit dem 1. Februar 2016 erhalten alle Flüchtlinge, die Hamburg zugewiesen wurden und in einer Erstaufnahme untergebracht sind, die HVV-Mobilitätskarte. Zum Preis von 29 Euro gilt sie im Großbereich Hamburg und ermöglicht die Teilnahme an Sprachkursen sowie Behörden- und Arztbesuche. Auch das Erkunden der Stadt wird damit erleichtert. Zugleich macht das neue Verfahren die bisher übliche und organisatorisch sehr aufwendige Einzelausgabe von Fahrscheinen für behördlich oder medizinisch begründete Fahrten überflüssig. Bisher wurden 14.000 Mobilitätskarten ausgegeben.

Der HVV-Flyer für Flüchtlinge, der unter anderem in den Erstaufnahmeeinrichtungen erhältlich ist und auch unter hvv.de zum Download bereitsteht, enthält in einer erweiterten Neuauflage alle wichtigen Informationen zum HVV in Deutsch, Englisch, Arabisch und Farsi.

Maßnahmen gegen Schwarzfahren und Fahrkartenfälschungen

Der HVV hat in Zusammenarbeit mit den Verbundverkehrsunternehmen die Einsatzpläne des Prüfpersonals in Bezug auf Ortswechsel, Prüfzeiten und -orte weiter optimiert. Im Jahr 2015 wurden 50 vom HVV organisierte unternehmensübergreifende Schwerpunktkontrollen durchgeführt.

Zur Bekämpfung von Fälschungen und Missbrauch führten zentral gesteuerte Intensivkontrollen in Zusammenarbeit mit der Bundespolizei zu Fahndungserfolgen. Allein die kurzfristig sichergestellten 50 gefälschten Monatskarten bedeuten einen jährlichen Verlust von 60 TSD Euro. Abgeleitet aus den Erkenntnissen wurde ein neues Fahrkartenpapier mit jährlich wechselnden Farben eingeführt. Zusätzlich wird ab sofort mit mehrsprachigen Plakaten vor dem Kauf gefälschter Fahrkarten gewarnt.

Außerdem hat der HVV ein Programm entwickelt, mit dem bei Kontrollen die missbräuchliche Nutzung von Abo-Ersatzkarten festgestellt werden kann. Hintergrund: Rund 30 Prozent der als verloren oder gestohlen gemeldeten Fahrkarten werden weiter genutzt. Daraus entstehen jährliche Verluste von über 10 Mio. Euro. Auch in diesem Jahr wird es wieder einen HVV-Prüfmarathon geben. An diesem Tag finden verbundweite Großkontrollen statt, die vorher angekündigt werden. Ziel ist es, für die Notwendigkeit von regelmäßigen Fahrkartenkontrollen zu werben.

Hohe Kundenzufriedenheit

Im Rahmen der Qualitätssteuerung im HVV werden unsere Fahrgäste regelmäßig gebeten, sich zu verschiedenen Leistungsmerkmalen zu äußern. Erfragt wird unter anderem die Zufriedenheit mit der Sauberkeit, der Sicherheit und der Pünktlichkeit, aber auch mit der Freundlichkeit und der Kompetenz des Personals im HVV. Die positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit aus den vergangenen Befragungen setzte sich auch im Jahr 2015 fort. In zwei Wellen wurden insgesamt fast 40.000 Fahrgäste befragt. Der Gesamtwert beträgt für das Jahr 2015 2,08 Punkte auf einer 5-stufigen Bewertungsskala (1=vollkommen zufrieden, 5=vollkommen unzufrieden) und ist damit der beste gemessene Wert seit 2005. Der Wert für die Pünktlichkeit im Jahr 2015: 1,79 Punkte.

Nachfolgend drei Beispiele für das Streben des HVV nach hoher Qualität und damit hoher Kundenzufriedenheit:

Haltestellenumfeld-Koordination im HVV

Die Haltestellenumfeld-Koordination (HUK) hat das Ziel, das von vielen verschiedenen Zuständigkeiten geprägte Umfeld der Schnell-bahnhaltestellen zu verbessern. Die Koordinationsarbeit umfasst die Klärung und Dokumentation der Zuständigkeiten, die Initiierung von Arbeitsgruppen und die Begleitung konkreter Maßnahmen vor Ort. Eine Auswertung der Ergebnisse von inzwischen 20 Haltestellenumfeldern ergab in mehr als 670 Fällen Handlungsbedarf. Bis Oktober 2015 konnte bereits mehr als die Hälfte der notwendigen Maßnahmen umgesetzt werden.

Parallel führte die Haltestellenumfeld-Koordination eine Befragung von 1.200 Fahrgästen und Passanten durch. Die Ergebnisse bestätigten weitgehend die bisherige thematische Schwerpunktsetzung der HUK: Entscheidend für die Zufriedenheit mit dem Haltestellenumfeld ist die Sauberkeit.

Liveauskunft für Aufzüge

Seit November 2015 zeigt unter hvv.de ein Schnellbahnplan mit verschiedenfarbigen Punkten auf den ersten Blick, ob die Aufzüge an einer Haltestelle betriebsbereit sind. Mit einem Mausklick auf den jeweiligen Punkt lassen sich zudem viele weitere Informationen zur Barrierefreiheit der Haltestelle abrufen. Dieser neue Service ist möglich, weil mittlerweile mehr als 90 Prozent der rund 150 Aufzüge an den Schnellbahnhaltestellen in der Lage sind, eventuelle Störungen sofort selbstständig zu melden. Da die bisherigen Kreise in vier unterschiedlichen Farben für Menschen mit Sehschwäche nicht kontrastreich genug waren, wird ab sofort eine Kombination aus Form, Farbe und Symbol verwendet.

5 Jahre HVV-Garantie

Pünktlichkeit ist eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale des öffentlichen Nahverkehrs. Einen entsprechend hohen Stellenwert nimmt die Pünktlichkeitssicherung beim Hamburger Verkehrsverbund ein. Seit Januar 2011 untermauert dies die HVV-Garantie mit dem Versprechen: „Pünktlich oder Geld zurück!“

Jeder HVV-Fahrgast, der mit mehr als 20 Minuten Verspätung sein Ziel erreicht, erhält vom Verkehrsverbund 50 Prozent des Fahrpreises, mindestens aber 1,00 Euro, zurück. Bei Zeitkartenkunden errechnet sich der Fahrpreis aus der durchschnittlichen Nutzungshäufigkeit der Zeitkarte, auch hier beträgt der Entschädigungsbetrag mindestens 1,00 Euro.

Dabei ist es vollkommen egal, wodurch eine Verspätung verursacht wird. Ob dichter Verkehr, Betriebsstörungen an Fahrzeugen oder Anlagen, Streiks, Unwetter oder anderes – die HVV-Garantie gilt immer. Mehrere Streiks der GDL und damit verbundene Verspätungen und Ausfälle waren im Jahr 2015 der Hauptauslöser für insgesamt 70.000 Anträge auf Entschädigung. Mehr als 100.000 Euro wurden ausgezahlt.

Presse HVV


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